Une réclamation est toute expression de mécontentement adressée à Sodefina par un client ou un tiers concernant un produit ou un service de l'entreprise. Elle se distingue d'une simple demande d'information ou d'une demande d'exécution d'un contrat (par exemple, une demande de remboursement anticipé n'est pas une réclamation tant qu'elle est traitée normalement). Une réclamation implique que vous estimez que vos droits n'ont pas été respectés ou que le service fourni est insatisfaisant.
À l'inverse, une simple demande d'information, une demande de duplicata de document, ou une demande d'exécution normale de votre contrat (par exemple une demande de remboursement anticipé traitée dans les délais habituels) ne constitue pas une réclamation. Ces demandes relèvent de notre service client habituel, joignable via notre formulaire de contact.
Vous pouvez nous adresser votre réclamation par les canaux suivants, en précisant votre numéro de contrat et la nature de votre demande :
Pour une meilleure prise en charge, joignez à votre réclamation tous les documents pertinents (contrat, échanges précédents, relevés, etc.).
Conformément aux obligations réglementaires fixées par le Banco de Portugal (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution), un accusé de réception vous est adressé sous 10 jours ouvrables à compter de la réception de votre réclamation, précisant les coordonnées du service en charge du traitement de votre dossier.
La réponse définitive vous est ensuite apportée sous 2 mois maximum à compter de la réception (délai réduit à 15 jours ouvrables pour les réclamations portant sur des services de paiement). Si votre réclamation nécessite des investigations complémentaires et que ce délai ne peut être respecté, vous en êtes informé avec indication du délai complémentaire nécessaire.
Si la réponse de Sodefina à votre réclamation ne vous satisfait pas, ou si vous n'avez pas reçu de réponse dans les délais, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation désigné par Sodefina :
Tânia Silva Coelho
Rua A Gazeta d'Oeiras, 2 – 1º C, Edifício Horizonte, 2780-171 Oeiras
Site : www.livroreclamacoes.pt
Pour saisir le médiateur, vous devez avoir préalablement contacté Sodefina par écrit et ne pas avoir obtenu de réponse satisfaisante dans le délai de 2 mois, ou ne pas avoir obtenu de réponse du tout. La saisine du médiateur est gratuite pour le consommateur et suspend les délais de prescription. La médiation est un mode de règlement amiable : si elle n'aboutit pas, vous conservez votre droit de saisir les tribunaux compétents. Retrouvez toutes les modalités de saisine sur notre page médiateur de la consommation.
Conformément au règlement européen n° 524/2013 du 21 mai 2013, vous pouvez également utiliser la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) gérée par la Commission européenne, accessible sur : ec.europa.eu/consumers/odr/. Cette plateforme facilite la mise en relation avec le médiateur compétent dans l'Union européenne et s'adresse en particulier aux consommateurs résidant dans un autre État membre de l'Union européenne, en complément de nos canaux de réclamation habituels.
Toute personne ayant un lien contractuel avec Sodefina — client actuel, ancien client, ou tiers concerné par une opération (par exemple un cofinanceur) — peut déposer une réclamation. Un mandataire dûment habilité peut également déposer une réclamation au nom d'un client : un tiers habilité (avocat, association de consommateurs, mandataire) peut ainsi réclamer en votre nom, sous réserve de justifier de son mandat par un document approprié (procuration, mandat écrit).
Nous vous encourageons à formuler vos réclamations de manière identifiée, afin de garantir un traitement personnalisé et un retour d'information adapté à votre situation. Une réclamation anonyme ne pourra faire l'objet d'un suivi individualisé, mais sera néanmoins prise en compte dans notre analyse globale.
Pour un traitement optimal, votre réclamation doit préciser : votre numéro de dossier ou de contrat, la nature précise de votre insatisfaction, la chronologie des faits, et le résultat que vous souhaitez obtenir. Joignez tout document pertinent (contrat, échanges précédents, relevés).
Votre réclamation est instruite par une équipe dédiée, indépendante du service ayant traité l'opération contestée, afin de garantir l'objectivité de l'examen. Cette équipe peut être amenée à vous solliciter pour obtenir des informations complémentaires.
La réponse apportée à votre réclamation précise les conclusions de notre analyse, les éventuelles mesures correctives mises en œuvre, et, en cas de rejet, les motifs détaillés de cette décision ainsi que les voies de recours à votre disposition.
Les réclamations portant spécifiquement sur un service de paiement (virement, prélèvement) bénéficient d'un délai de traitement réduit à 15 jours ouvrables, conformément à la directive européenne sur les services de paiement (DSP2).
Les réclamations relatives à votre assurance emprunteur facultative sont transmises, si nécessaire, à notre partenaire assureur, enregistré auprès de l'ASF (Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões), tout en conservant un point de contact unique auprès de Sodefina.
Si votre réclamation porte sur une déclaration d'incident au fichier des incidents de crédit (CRC), notre équipe procède à une vérification approfondie de la situation et, en cas d'erreur avérée, engage sans délai la procédure de rectification auprès du Banco de Portugal.
Conformément à la réglementation portugaise, vous pouvez également inscrire votre réclamation dans le Livro de Reclamações électronique mis en place par les autorités portugaises, accessible sur www.livroreclamacoes.pt, en complément de nos canaux internes.
Si vous estimez que Sodefina n'a pas respecté ses obligations en matière de traitement des réclamations, vous pouvez également porter la situation à la connaissance du Banco de Portugal, l'autorité chargée de la supervision des établissements de crédit, dont le rôle est détaillé sur notre page supervision Banco de Portugal.
Sodefina assure un suivi rigoureux du volume, de la nature et des délais de traitement de ses réclamations, dans le cadre du reporting régulier transmis à ses autorités de supervision, conformément aux exigences de transparence applicables aux établissements de crédit.
Chaque réclamation fait l'objet d'une analyse destinée à identifier d'éventuelles causes structurelles, afin d'améliorer en continu nos processus, notre documentation contractuelle et la formation de nos équipes. Les réclamations constituent ainsi un outil essentiel d'amélioration de notre qualité de service.
Sodefina s'engage à traiter chaque réclamation avec sérieux, objectivité et courtoisie, dans le strict respect des délais réglementaires, et à vous tenir informé de l'avancement de votre dossier tout au long de son traitement.
Les données personnelles collectées dans le cadre du traitement de votre réclamation sont utilisées exclusivement à cette fin et conservées pendant la durée nécessaire au traitement du dossier et aux obligations légales de conservation, conformément à notre politique des données.
Une réclamation coûte-t-elle quelque chose ? Non, déposer une réclamation auprès de Sodefina est entièrement gratuit.
Puis-je suivre l'avancement de ma réclamation ? Oui, via la messagerie sécurisée de votre espace client si vous l'avez déposée par ce canal.
Que faire si mon dossier est urgent ? Privilégiez la messagerie sécurisée de votre espace client pour un enregistrement immédiat de votre demande.
Puis-je aussi utiliser le Livre de Réclamations électronique portugais ? Oui, en complément de nos canaux internes, sur www.livroreclamacoes.pt.
Pour déposer une réclamation, contactez-nous via la messagerie sécurisée de votre espace client, notre formulaire de contact (lun-ven 8h30-19h30, sam 8h30-17h00), ou par courrier recommandé à l'adresse de notre siège social.
Dernière mise à jour de cette page : Mars 2024.
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(1) Hors assurance facultative. Simulation à titre indicatif. Offre soumise à acceptation. TAEG fixe indicatif. Un crédit vous engage et doit être remboursé. Vérifiez vos capacités de remboursement avant de vous engager.
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La prime mensuelle d'assurance facultative est de 0,70% du solde restant dû. La première prime est la plus élevée. Vérifiez votre éligibilité.